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Sept personnalités du marketing direct donnent leurs pronostics pour 2012

Publicitaire, expert en bases de données, spécialistes de l'Internet et du marketing mobile : sept professionnels français dressent le bilan de l'année 2011. Ils nous livrent leurs aspirations pour 2012 et nous expliquent comment et pourquoi le marketing relationnel va encore évoluer cette année.

Yan Claeyssen, ETO
Pour Yan Claeyssen, président de l'agence ETO et vice-président de l'AACC, 2011 n'a pas connu de grande innovation en marketing relationnel. Mais trois tendances vont émerger en 2012 : la télévision connectée, le VRM… et la demande de sens. Lire l'interview

Didier Farge, SNCD et Conexance
Même s'il redoute la frilosité économique, le président du SNCD et de la société Conexance pense que 2012 sera placée sous les signes du real time marketing, de la fidélisation, de l'automatisation de certaines phases du marketing relationnel et du SaaS sous toutes ses formes. Lire l'interview

Catherine Michaud, Agence \XL
Selon la présidente de l'Agence \XL, 2011 a été marquée par l'adoption plus systématique des nouvelles technologies. Et si son bilan de l'année écoulée est plutôt positif, elle craint tout de même un immobilisme lié aux craintes d'une nouvelle récession économique pour 2012. Lire l'interview

Guillaume Rio, L'Échangeur by LaSer
D'après le responsable des partenariats technologiques de l'Échangeur by LaSer, le social CRM, le "SoLoMo" et le porte-monnaie électronique seront les innovations marketing majeures qui se développeront en 2012. Lire l'interview

Jérôme Stioui, Ad4Screen
Pour le p-dg d'Ad4Screen, 2012 sera l'année de la migration du trafic internet des terminaux fixes vers les terminaux mobiles. Jérôme Stioui espère que la crise suscitera une prise de conscience des annonceurs pour investir les nouveaux médias sociaux et mobiles. Lire l'interview

Jérôme Touchebœuf, AACC Customer Marketing et FullSix
Déploiement des services mobiles et de la NFC et digitalisation du point de vente feront partie des tendances majeures de 2012, selon Jérôme Touchebœuf, président de la délégation customer marketing de l'Association des agences conseils en communication (AACC) et directeur général de FullSIX. Lire l'interview

Éric Trousset, Mediapost
Le directeur général adjoint études et marketing considère que la relation client se renouvelle. Il s'inquiète du moral des Français dans un contexte de crise économique historique. Lire l'interview

Source : EMarketing.fr

La Banque de Détail de demain sera-t-elle sur mobile ?

Alors que vient de se tenir le 5ème congrès mondiale de la téléphonie mobile, le GSMA à Barcelone, une petite révolution est en marche: "le Mobile Money", une technologie qui pourrait révolutionner l’accès aux services financiers des plus pauvres dans les 10 prochaines années.

Fin 2009, malgré les succès de la microfinance, près de 3 milliards de personne n’ont pas accès à des services financiers fiables. Ces exclus de la banque ne peuvent simplement transférer de l’argent, épargner, obtenir une assurance ou un crédit pour développer une activité. Ces services ne leur sont accessibles que dans le secteur informel, le plus souvent à des coûts très élevés.
En 15 ans, les institutions de microfinance ont  largement contribué à  améliorer cet accès. En 1997 la microfinance permettait à 7 millions de personnes d’avoir accès à des services financiers de manière fiable, ils sont aujourd’hui 150 millions. C’est important mais c’est toujours très largement insuffisant.

Dans le même temps, la téléphonie mobile est accessible à près 5 milliards de personnes, soit quasiment l’ensemble de la population mondiale. Et l’industrie du mobile est florissante et d’un dynamisme sans pareil; elle a donc inventé ce qui pourrait révolutionner l’accès aux services financiers: le mobile money.

Tout commence il y a un peu plus de 5 ans au Kenya comme aux Philippines. Dans ces deux pays, les opérateurs leaders (Vodaphone au Kenya et SMART aux Philippines) décident d’offrir à leurs clients la possibilité d’utiliser leurs téléphones pour réaliser de petites transactions financières et en particulier pour payer des commerçants, payer des factures, se transférer de l’argent. Tout cela sans compte bancaire. Le Mobile Money permet de créer un porte monnaie électronique sur son téléphone portable et de l’utiliser pour réaliser de petites transactions.

En moins de 5 ans, ces deux opérateurs ont plus de 8 millions de clients chacun (soit 80% des clients de Vodaphone au Kenya). Au Kenya, ces 8 millions de clients s’échangent chaque mois plus de 250 millions d’Euros, en 1 an, près de 3 milliards d’Euros, soit plus de 15% du PNB Kenyan.

Ce sont typiquement des employés de Nairobi qui vont à la fin de chaque semaine envoyer une partie de leur salaire dans les campagnes à leurs parents. Au lieu d’utiliser les systèmes informels, en se faisant aider de chauffeurs de bus ou autres transporteurs se rendant dans leurs régions d’origine, ces travailleurs urbains utilisent aujourd’hui le téléphone portable pour effectuer ces transferts.

Vers le développement de la Banque en Ligne sur Mobile

Dans les pays émergents, plus que partout ailleurs les 10 prochaines années verront la convergence entre l’accès à la téléphonie mobile et l’accès aux services financiers.

Trois chantiers sont en marche.

1. Le déploiement du mobile money:  à l’instar de M-PESA au Kenya et de SMART aux Philippines, près de 120 opérateurs téléphoniques déploient leur offre de paiement ou de transfert d’argent par mobile. Chacun son service, Orange déploie Orange Money, Milicom développe Tigo, Zain : ZAP, etc..

2. L’utilisation par les Institutions de microfinance du mobile money pour faciliter les transactions de leurs clients. Partout les institutions de microfinance vont proposer à leurs clients d’effectuer leurs transactions (remboursement de crédits, épargne, etc), via le mobile money;

3. Enfin, la création de banques dédiées au mobile money. En partenariat avec les opérateurs téléphoniques, ces banques spécialisées vont offrir aux clients de ces derniers et en particulier aux clients non bancarisés des produits et services financiers adaptés.

Ces chantiers, et certainement bien d’autres, ont le potentiel de révolutionner l’accès aux services financiers dans les 10 prochaines années.

De la même façon que l’ensemble des pays émergents sont passés directement au téléphone mobile sans développer le filaire, il est bien possible que la banque de détail de demain soit une banque en ligne sur mobile.

Source : Planète Plus Intelligente - Le Monde

Où en est le m-commerce ?

Le m-commerce devrait plus que doubler aux USA...

Le chiffre d’affaires 2009 de 1,2 Md$ devrait passer cette année à 2,42 Md$, soit juste un peu plus du double. L’année passée, le commerce mobile ne représentait que 1,53% du e-commerce, et pourrait atteindre 8,58% en 2015.

Source : InternetRetailer

... mais n'est pas la priorité des entreprises

C’est en tout ce qui ressort du Outlook 2010 :e-Comemrce. Les entreprises interrogées, qui ne sont que 20% à avoir une présence mobile, vont d’abord relooker leurs sites, améliorer le SEO, travailler sur la navigation et les taux de conversion.

Source : eMarketer

RFID, un décollage imminent ?

Cette technologie de radio fréquence a fait la une de la presse spécialisée depuis les années 2000. Longtemps présentée comme le summum de la traçabilité, où en est-on aujourd'hui ?

Dans la logistique, secteur par excellence de la traçabilité, les transpondeurs RFID sont utilisés pour tracer le contenant (conteneur, caisse, carton etc.) plutôt que le contenu (les articles). La raison : le coût d'un transpondeur ne permet pas encore aux fabricants de tagger tous les articles (contenant et contenu), de quelques dizaines de centimes pour les transpondeurs passifs à quelques dizaines d'euros pour ceux actifs. L'autre secteur phare est la grande distribution, où des milliards d'articles potentiels sont à tagger. Le jour ou un Wall Mart ou un Carrefour ordonnera à tous ses fournisseurs de passer du code-barre au transpondeur, le marché du RFID aura véritablement décollé. Mais alors quel est le frein ? Le prix ? Non.

Un manque d'intérêt pour le consommateur

La puissance d'achat et le potentiel de la grande distribution permettront d'avoir les prix des transpondeurs à quelques centimes. Non, un des freins est d'avoir étudié la RFID comme une technologie pour améliorer la traçabilité côté entreprise... Mais pas côté consommateur. Entre temps une technologie proche, la NFC (Near Field Communication) a fait son apparition. A l'origine, elle est intégrée dans un téléphone mobile pour effectuer des transactions bancaires en mode sans contact, utilisant une fréquence existante en RFID (la 13.56Mhz en courte portée). Imaginons dans un futur prochain que tous les consommateurs soient dotés d'un mobile NFC capable de lire les transpondeurs de la grande distribution.

Tagger sa liste de courses

Un boulevard d'applications viendrait épauler le consommateur dans sa quête de mieux consommer. Avec le mobile NFC on pourra tagger sa liste de course, lire le prix du produit grâce à son transpondeur et donc avoir le prix total de ses courses en temps réel, vérifier si les produits contiennent des substances incompatibles avec un régime alimentaire spécifique, envoyer la référence du produit lue sur son mobile au producteur pour obtenir un remboursement etc. Cette révolution permettra au consommateur de mieux connaître les produits qu'il achète. Quant à la grande distribution, elle pourra mieux cerner la consommation pour mieux fidéliser. Une bonne idée à creuser pour rentabiliser une même technologie pour la SCM (Supply Chain Management) et la CRM (Customer Relationship Manager).

Source : L'Atelier.fr

La fin de l'âge d'or du Web ? ... du fait de l'iPad et des autres ?

Pendant de nombreuses années, l’usage de l’Internet était relativement simple : tout le monde surfait sur les mêmes sites. En ce début d’année 2010, l’idée d’un Web unifié devient progressivement un souvenir pittoresque, grâce à l’essor de l’iPhone, du Kindle, du Blackberry, de Droid et bien entendu du très tendance iPad.

Plus les supports d’accès à l’Internet se multiplient et plus les contenus deviennent spécifiques aux périphériques permettant de surfer sur la toile.

A titre d’exemple, prenons la très populaire application mobile de Twitter – Tweetie – est uniquement disponible sur l’iPhone, tandis que la version officielle d’accès à la messagerie GMail est uniquement disponible sur Droid. Si vous achetez un un livre électronique pour le Kindle d’Amazon, vous ne pourrez pas nécessairement le lire avec d’autres e-lecteurs (l’iPad par exemple…).

Par ailleurs, le contenu en ligne est de plus en plus protégé par des mots de passe, afin de protéger la vie privée des personnes (Ex : Facebook) ou les business model empiriques des entreprises (Ex : Articles de Journaux sur Les Echos, Le Monde, New York Times, …).

Ces deux phénomènes engendrent un morcellement progressif du Web que l’on connaît. Cet ‘éclatement’ du Web empirique est décrit par l’analyste Josh Bernoff du cabinet Forrester Research « spliInternet ».

Plus encore, cette tendance peut rappeler les premières luttes entre les fournisseurs d’accès AOL et Compuserve. Dans les premiers jours du Web, les utilisateurs ne pouvaient accéder aux contenus que via des systèmes spécifiques. Par exemple, les utilisateurs d’AOL ne pouvaient voir que les contenus d’AOL. Par la suite, le World Wide Web est devenu une plateforme ouverte et interopérable permettant un formidable élan d’innovation à tous points de vue. Aujourd’hui, l’arrivée et le développement progressif des nouvelles devices mobiles remet à plat les cartes et engendre de nouveau le fractionnement progressif du Web. Il semble que la stabilité qui a façonné s’en est allé, il sera difficile de la faire de nouveau vivre...

Angles morts

Lorsque les utilisateurs de téléphones mobiles choisissent d’acheter un iPhone, un Motorola, un BlackBerry ou un autre téléphone, ils optent de manière irréversible vers pour certains types de contenus étant donné que chaque application n’est pas disponible sur l’ensemble des plateformes.

D’un point de vue Marketing, il s’agit de pousser une sélection de contenus auprès de communautés ‘ghettoïsées’ déclare Don More d’Updata. Les fabricants des appareils mobiles peuvent – et doivent – choisir les applications avec lesquels leurs appareils vont interagir, et rejeter celles qui peuvent être en concurrence avec leurs propres produits ou qu’ils ne considèrent pas assez qualitative par rapport à l’expérience client qu’ils cherchent à promouvoir auprès de leurs cibles.

Par exemple, Apple a rejeté l’application Google Voice pour iPhone qui aurait pu permettre aux utilisateurs d’envoyer des SMS et de faire des appels internationaux à moindre coût.

Les limitations s’étendent désormais plus loin que l’utilisation ou non d’applications. Exemple concret : l’iPad ne supportera pas le format Flash d’Adobe ce qui empêchera les futurs utilisateurs d’afficher un grand nombre de sites web.

Les consommateurs doivent prendre conscience qu’ils sont en train de faire un choix et que certains contenus ne seront pas disponibles pour eux.

Des choix sans concession

Les sociétés qui fabriquent les applications sont aujourd’hui confrontées à des décisions difficiles. Quelles devices doivent-elles choisir pour soutenir leur accès au marché ? Combien d’argent et de temps faut-il prévoir pour faire fonctionner leur contenu avec ces nouveaux supports ?

Quels que soit le choix des développeurs, ils rateront forcément une partie de la population des consommateurs qu’ils pouvaient auparavant toucher quand le Web était encore unifié.

« Lorsque nous acons démarré cette entreprise, nous n’avons jamais imaginé ce que nous aurions à traiter » a déclaré Sam Yagan, co-fondateur du site de rencontre OKCupid.com. « Refaire un programme pour un téléphone spécifique est fastidieux, coûteux et demande de véritables savoir-faire. »

OKCupid emploie 14 personnes et son application iPhone a demandé 6 mois de jours-homme pour être développée. La société envisage de créer une application pour Android qui devrait demander environ 2 mois de travail aux équipes.

Cette situation engendre un énorme problème d’allocation des ressources, notamment pour les TPE/PME qui n’ont tout simplement pas les moyens de promouvoir leurs offres sur l’ensemble des supports disponibles. Ainsi, les entreprises doivent choisir de concentrer leurs efforts de développement sur l’une ou l’autre des plateformes restreignant ainsi le choix des contenus pour le consommateur final.

Les consommateurs perdent petit à petit l’étendue du choix disponible et les entreprises sont touchées par le coût supplémentaire lié au développement d’une application pour un support donné. Néanmoins, la popularité croissante du Marketing Mobile laisse penser que les entreprises acceptent cette nouvelle règle du jeu sous-jacente en dépit du coût que cela peut représenter.

What’s next ?

Malgré le faut que l’Internet éclaté semble devenir la norme, on peut penser qu’il y aura un retour de bâton dans quelques temps : un nouveau mouvement ayant pour objectif de rendre les contenus destinés aux appareils mobile plus uniforme et plus interopérable.

La réponse pourrait venir de la nouvelle plateforme HTML 5 qui semble être en bonne position pour devenir la norme pour les appareils mobile dans les années à venir. A titre d’exemple, HTML 5 peut mettre en valeur un site Web d’animation sans recourir à Flash.

L’arrivée d’une nouvelle technologie engendre forcément un combat pour savoir qui en prendra le contrôle. Nous pouvons dores et déjà prévoir une bataille gigantesque entre les entreprises : non seulement Apple et Google, mais également Comcast, Orange, Disney et toute autre entreprise ayant des prétentions en termes de développement de contenus à valeur ajoutée.

Bien entendu, personne ne peut prévoir l’avenir du Web, néanmoins il est certain que 2010 et 2011 seront des années de changement significatif dans notre manière d’utiliser le Web.