La carte One pour récompenser les adhérents les plus fidèles
Une nouvelle génération de cartes de fidélité est en train de voir le jour. Proposant des services haut de gamme, elles sont octroyées par une enseigne selon ses propres critères. La FNAC a ainsi lancé la carte One, destinée à ses adhérents les plus fidèles. La décision d'attribution combine le nombre de visites et le montant des achats. Après un test, ce sésame à la couleur noire statutaire a été généralisé en mai dernier.
Avantages pour les 50.000 personnes le détenant : un point d'accueil spécifique en magasin, un accès prioritaire pour régler leurs achats, une ligne téléphonique ouvrant un service après-vente dédié, des invitations à des événements exclusifs…
Les possesseurs de la carte One ont l'air d'apprécier ces nouveaux privilèges. Mais certains adhérents moins assidus grincent un peu des dents, agacés de voir des clients accéder à un encaissement plus rapide, alors qu'eux-mêmes font la queue depuis longtemps. Car, si dans une partie des magasins, le paiement VIP peut être réalisé auprès des vendeurs ou à l'accueil, dans d'autres, il se fait à une caisse voisinant les autres. L'enseigne prévoit d'ailleurs de procéder à des aménagements pour y remédier.
Elle n'est pas la seule à miser sur la reconnaissance des plus fidèles. Leroy Merlin a aussi choisi cette voie, proposant notamment à ses meilleurs clients qu'un vendeur unique facilite leur parcours d'achat.
L'occasion pour répondre aux nouvelles consommations
L'engouement des Français pour la vente et l'achat de produits d'occasion a donné des envies à la FNAC. L'enseigne a lancé sur son site Internet une place de marché consacrée aux produits culturels. Réservée dans un premier temps à la commercialisation de produits de seconde main par les professionnels, elle s'est ouverte mi-septembre aux particuliers.
Les ambitions affichées sont fortes : réaliser 15 % de
l'activité de FNAC.com avec le marché de l'occasion dans les dix-huit
mois suivant cet élargissement. Mais sur le terrain, la bataille
s'annonce ardue face aux PriceMinister et eBay installés de longue date
sur ce créneau. Même si le public potentiel est en croissance. Selon le
dernier Baromètre du « C to C » (commerce entre consommateurs), réalisé
par OpinionWay pour PriceMinister et La Poste,
6 internautes sur 10
ont acheté ou vendu un produit sur la Toile dans les douze derniers
mois. Et le phénomène se propage dans la population avec un recours
particulièrement accru à ce mode de consommation chez les femmes, les
inactifs et les cinquante à soixante-cinq ans.
Pour compléter son dispositif, la FNAC a aussi ouvert depuis deux mois ses rayons aux jeux vidéo d'occasion, sous le label Okaz Gaming. Un système déjà mis en place par le distributeur Micromania. Et une nécessité lorsque, chaque année, un joueur achète en moyenne plus de jeux de seconde main que de produits neufs.
La personnalisation du Web pour mieux cibler les attentes
Cette année, le site FNAC. com souffle ses dix bougies. Et segmente de plus en plus ses bases de données clients à partir des informations recueillies lors d'acquisitions sur la Toile et, pour les adhérents, dans l'ensemble du réseau. « Les e-mailings ciblés en fonction des goûts et des achats vont monter en puissance. Il y aura à l'avenir de moins en moins de messages génériques », relève Christophe Cuvillier, le PDG de la FNAC. Une manière de générer des taux plus élevés d'ouverture des courriels.
Depuis un an existe aussi l'interface MyFNAC, insistant sur le caractère unique de chaque client. Le consommateur y inscrit ses goûts, y retrouve ses achats, peut y ajouter les produits préférés qu'il a déjà chez lui. Il peut ensuite consulter des recommandations et voir les pochettes de disques ou les couvertures de livres acquis. Autre option : générer des alertes sur des artistes pour connaître les dates et lieux de leurs prochains spectacles.
FNAC.com représente aujourd'hui environ 8 % des ventes. « Nous ne cherchons pas à être le premier site en chiffre d'affaires mais à faire la meilleure proposition au service de l'enseigne, qui s'appuie sur le dynamisme commercial propre à Internet tout en bénéficiant aux magasins », remarque le patron de l'entreprise de distribution. Au troisième trimestre, les achats sur la Toile ont progressé en France de 17 %.
Source : Les Echos