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La Fnac : 3 pistes pour fidéliser adhérents et clients

La carte One pour récompenser les adhérents les plus fidèles

Une nouvelle génération de cartes de fidélité est en train de voir le jour. Proposant des services haut de gamme, elles sont octroyées par une enseigne selon ses propres critères. La FNAC a ainsi lancé la carte One, destinée à ses adhérents les plus fidèles. La décision d'attribution combine le nombre de visites et le montant des achats. Après un test, ce sésame à la couleur noire statutaire a été généralisé en mai dernier.

Avantages pour les 50.000 personnes le détenant : un point d'accueil spécifique en magasin, un accès prioritaire pour régler leurs achats, une ligne téléphonique ouvrant un service après-vente dédié, des invitations à des événements exclusifs…

Les possesseurs de la carte One ont l'air d'apprécier ces nouveaux privilèges. Mais certains adhérents moins assidus grincent un peu des dents, agacés de voir des clients accéder à un encaissement plus rapide, alors qu'eux-mêmes font la queue depuis longtemps. Car, si dans une partie des magasins, le paiement VIP peut être réalisé auprès des vendeurs ou à l'accueil, dans d'autres, il se fait à une caisse voisinant les autres. L'enseigne prévoit d'ailleurs de procéder à des aménagements pour y remédier.

Elle n'est pas la seule à miser sur la reconnaissance des plus fidèles. Leroy Merlin a aussi choisi cette voie, proposant notamment à ses meilleurs clients qu'un vendeur unique facilite leur parcours d'achat.

L'occasion pour répondre aux nouvelles consommations

L'engouement des Français pour la vente et l'achat de produits d'occasion a donné des envies à la FNAC. L'enseigne a lancé sur son site Internet une place de marché consacrée aux produits culturels. Réservée dans un premier temps à la commercialisation de produits de seconde main par les professionnels, elle s'est ouverte mi-septembre aux particuliers.

Les ambitions affichées sont fortes : réaliser 15 % de l'activité de FNAC.com avec le marché de l'occasion dans les dix-huit mois suivant cet élargissement. Mais sur le terrain, la bataille s'annonce ardue face aux PriceMinister et eBay installés de longue date sur ce créneau. Même si le public potentiel est en croissance. Selon le dernier Baromètre du « C to C » (commerce entre consommateurs), réalisé par OpinionWay pour PriceMinister et La Poste,
6 internautes sur 10 ont acheté ou vendu un produit sur la Toile dans les douze derniers mois. Et le phénomène se propage dans la population avec un recours particulièrement accru à ce mode de consommation chez les femmes, les inactifs et les cinquante à soixante-cinq ans.

Pour compléter son dispositif, la FNAC a aussi ouvert depuis deux mois ses rayons aux jeux vidéo d'occasion, sous le label Okaz Gaming. Un système déjà mis en place par le distributeur Micromania. Et une nécessité lorsque, chaque année, un joueur achète en moyenne plus de jeux de seconde main que de produits neufs.

La personnalisation du Web pour mieux cibler les attentes

Cette année, le site FNAC. com souffle ses dix bougies. Et segmente de plus en plus ses bases de données clients à partir des informations recueillies lors d'acquisitions sur la Toile et, pour les adhérents, dans l'ensemble du réseau. « Les e-mailings ciblés en fonction des goûts et des achats vont monter en puissance. Il y aura à l'avenir de moins en moins de messages génériques », relève Christophe Cuvillier, le PDG de la FNAC. Une manière de générer des taux plus élevés d'ouverture des courriels.

Depuis un an existe aussi l'interface MyFNAC, insistant sur le caractère unique de chaque client. Le consommateur y inscrit ses goûts, y retrouve ses achats, peut y ajouter les produits préférés qu'il a déjà chez lui. Il peut ensuite consulter des recommandations et voir les pochettes de disques ou les couvertures de livres acquis. Autre option : générer des alertes sur des artistes pour connaître les dates et lieux de leurs prochains spectacles.

FNAC.com représente aujourd'hui environ 8 % des ventes. « Nous ne cherchons pas à être le premier site en chiffre d'affaires mais à faire la meilleure proposition au service de l'enseigne, qui s'appuie sur le dynamisme commercial propre à Internet tout en bénéficiant aux magasins », remarque le patron de l'entreprise de distribution. Au troisième trimestre, les achats sur la Toile ont progressé en France de 17 %.

Source : Les Echos

Le e-commerce devrait progresser de 9% en 2010

Le chiffre d'affaires des cybermarchands atteindra 16,9 milliards d'euros, selon l'étude annuelle de Benchmark Group.

Le commerce électronique ne connaît pas la crise. Après avoir réalisé 15,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2009 (+11%), les sites d'e-commerce présents en France devraient à nouveau enregistrer une progression de 9% cette année; ce qui porterait leur chiffre d'affaires à 16,9 milliards d'euros, pronostique le Benchmark Group qui publie vendredi son étude annuelle sur le commerce électronique. Une prévision plus prudente que celle de la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad), qui table pour 2010 sur une hausse de 20 % de l'activité des sites marchands installés en France.

Selon l'étude, la croissance s'explique plus par la progression du nombre d'acheteurs en ligne (+9 %), que par la hausse de la dépense moyenne annuelle par consommateur. L'an dernier, le secteur du e-commerce a notamment été affecté par le ralentissement rapide de la croissance sur son principal moteur : le tourisme. Ce segment, qui représente à lui seul 45% du chiffre d'affaires total, a vu sa croissance fléchir, passant d'un rythme de 20% en 2008 à 6% en 2009. «Le contexte économique est néanmoins resté très favorable à l'e-commerce, puisqu'il continue de gagner des parts de marché sur les autres canaux de distribution, et ce sur l'ensemble des secteurs qu'il occupe»  souligne Nicolas Garmy, le responsable de l'étude.

Si les gains de parts de marché sur les autres canaux de distribution s'annoncent plus difficiles cette année, le commerce en ligne devrait en revanche profiter d'un meilleur contexte global sur ses deux marchés phares : le tourisme (6,9 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2009, en hausse de 6% sur 2008) et le high-tech/électroménager (3,2 milliards de chiffre d'affaires en 2009, en progression de 12%).

Le secteur de l'équipement de la maison (738 millions d'euros de CA en progression de 20% en 2009) est dynamisé par la montée en puissance des «pure-players» et l'arrivée régulière de nouveaux acteurs. Dans l'habillement (2,2 milliards de CA, en hausse de 21%), la croissance s'explique par l'essor des sites de ventes privées et l'ouverture continue de boutiques par les marques et les enseignes de distribution.

Enfin, 12 % des 51 sites interrogés par Benchmark Group ont déjà lancé une application mobile transactionnelle (Accorhotels.com, Brandalley, Fnac.com, Voyages-sncf.com, Air France KLM…), et ils sont 18% de plus à prévoir le lancement d'un site m-commerce en 2010.

Source : Les Echos

Où en est le m-commerce ?

Le m-commerce devrait plus que doubler aux USA...

Le chiffre d’affaires 2009 de 1,2 Md$ devrait passer cette année à 2,42 Md$, soit juste un peu plus du double. L’année passée, le commerce mobile ne représentait que 1,53% du e-commerce, et pourrait atteindre 8,58% en 2015.

Source : InternetRetailer

... mais n'est pas la priorité des entreprises

C’est en tout ce qui ressort du Outlook 2010 :e-Comemrce. Les entreprises interrogées, qui ne sont que 20% à avoir une présence mobile, vont d’abord relooker leurs sites, améliorer le SEO, travailler sur la navigation et les taux de conversion.

Source : eMarketer

Make The Price : e-commerce version "juste prix"

Make The Price est un tout jeune site e-commerce qui n'a que quelques heures... sa particularité repose sur un mode d'achat original, mais un peu complexe : 

1. vous choisissez le produit que vous voulez acheter dont le prix de "base" est affiché (= Prix Public Conseillé),
2. vous achetez ensuite des Pass (1€ / unité) qui permettent de connaître le Prix d'achat immédiat, ce prix est calculé en temps réel et en permanence en faisant la différence entre le Prix Public Conseillé et le cumul des Pass utilisés pour le connaître,
3. le Prix d'achat immédiat baisse donc à chaque connexion, jusqu'à ce qu'un internaute décide d'acheter le produit... libre à vous ensuite d'acheter au juste prix. Ceux qui veulent suivre la baisse doivent redépenser des Pass pour attendre leur "juste prix".

Bref, sorte d'enchères inversées... permettant de proposer des bons prix grâce au financement de la communauté des acheteurs potentiels. Ce concept d'achat s'est développé largement en Europe du Nord avec des acteurs comme Fiksuhuuto.com.

Laurent Blomet (son fondateur CEO) et l'agence Ogilvy qui pilotent le lancement ont eu la gentillesse de répondre à quelques questions :

• Business model : MakeThePrice fonctionne comme un distributeur classique, ne réalisant de la marge que sur la vente de produits (les Pass servent intégralement à financer la baisse des prix).
• Financement : pas de levée de fonds à ce stade, mais Love Money.
• Catalogue : Make The Price se positionne comme un acteur généraliste, tous secteurs & tous prix.

A ce stade, deux remarques principales peuvent être émises :

1. Avoir des produits très attirants, de marque : ça à l'air d'être le cas avec des montres Chanel, Apple, Sony, Porsche, des scooters Piaggio, des Fiat 500...
2. Avoir les reins solides : tout mode d'achat innovant a besoin de temps pour s'imposer... il faut donc que des concurrents voient le jour pour les aider à démocratiser le marché ou que des acteurs leaders proposent ce mode d'achat. Dans tous les cas, il faut financer ce temps.