Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a fait de l'information un élément-clé de sa relation client. Proximité et solidarité en sont les maîtres mots.
« Groupama, toujours là pour moi ». La signature est inscrite jusque dans les gènes de la relation client. Diversité de l 'offre, réactivité, approche multicanal, Groupama s'attache à satisfaire son client dans les meilleures conditions possibles. Pour se différencier, la mutuelle d'assurance mise sur sa stratégie de relation client et prétend fournir à ses souscripteurs une offre de proximité, de solidarité et de responsabilité. « Des valeurs ancrées au quotidien dans l'état d'esprit du groupe et des caisses régionales », précise Jean-Marc Lecorfec, directeur marketing client de l'entreprise. Chez l'assureur, la relation client se partage entre la caisse centrale et les 4 800 caisses locales. La maison mère élabore les bonnes pratiques et les meilleures façons de gérer les aspects de la relation client. Puis, chaque caisse locale les applique en fonction des spécificités de son marché. En somme, à chacune sa politique de relation client. Une philosophie adaptée à chaque région et ancrée jusque dans la formation des conseillers. L'objectif? Etre au plus proche des assurés. « Prenons l'exemple des vignobles. Selon les régions, les vignes sont différentes. Nous faisons donc face à des sinistres et des problématiques variés », poursuit Jean-Marc Lecorfec. Groupama met donc aujourd'hui à disposition de ses clients agriculteurs plus d'une centaine de conseillers et ingénieurs prévention pour les aider à identifier et à maîtriser tous les risques liés à leur métier et les accompagner dans la conception, l'équipement, l'amélioration et la sécurité de leurs exploitations. Ces salariés suivent des formations spécifiques aux dangers liés aux machines agricoles, aux normes de sécurité dans les exploitations et aux risques technologiques spécifiques à chaque filière (élevage, grandes cultures , viticulture... ) . Assumant pleinement son rôle d'assureur-conseil, Groupama s'attache à entretenir avec ses clients une relation de proximité. Ainsi, pour renforcer sa présence dans certaines régions plus isolées, la mutuelle d'assurance a développé un service de formation en ligne pour ses conseillers. Ces derniers, encadrés par un tuteur, se forment via des modules accessibles sur une plateforme dédiée. L'enjeu étant de former dans un délai court un grand nombre de collaborateurs répartis dans divers départements, la fin qu'ils soient en mesure de répondre aux questions des clients. Toujours dans un objectif de proximité, chaque caisse régionale possède son propre programme de fi délité. Groupama Alpes-Méditerranée propose, par exemple, à ses assurés de cumuler des «Milles Groupama» en fonction de l'ancienneté des contrats, des types de risques couverts (assurance automobile, habitation, santé) et du montant des cotisations annuelles. Le sociétaire peut alors les convertir en choisissant des cadeaux sur catalogue ou parrainer un proche et lui faire profiter de ses avantages. Il peut également soutenir une action caritative en transformant ses «Milles» en dons.
Un équilibre entre les agences et le site internet
Historiquement assureur des agriculteurs, Groupama a élargi son offre aux particuliers, aux professionnels (artisans et commerçants) et aux entreprises: c'est, d'ailleurs ainsi qu'il segmente sa base de données. Puis, plusieurs catégories sont défi nies, en fonction de la nature du client. Selon son statut et sa situation personnelle, différents services lui sont proposés: est-il en phase de mise en relation avec Groupama? A-t-il besoin d'équipements spécifiques? Une fois inscrit, le futur souscripteur choisit son média de contact avec la mutuelle d'assurance.
Car chez Groupama, on s'attache à conserver une approche multicanal: « Que ce soit les agences, le téléphone ou le site internet, chacun joue un rôle dans le dispositif de relation client », explique Jean-Marc Lecorfec. La mutuelle d'assurance mise sur la complémentarité entre son réseau d'agences et son site institutionnel www.groupama.fr Le portail est actuellement constitué de 40 sites internet disponibles dans chacune des quatorze langues des pays où le groupe est implanté. « Internet nous permet d'établir un premier point de contact avec nos internautes. Une manière aussi d'atteindre de nouveaux prospects », poursuit Jean-Marc Lecorfec. Le site remplit en effet un triple rôle. Source importante de mise en relation, il permet de connaître les futurs assurés qui souscrivent directement en ligne et renseignent leurs données personnelles. Il informe les internautes sur les différentes modalités d'assurances. Ces derniers peuvent consulter leur compte bancaire et accéder à une multitude de conseils. Enfin, l'assureur a fait d'Internet un outil de marketing relationnel, en mettant en ligne de nombreuses fiches pratiques à destination des internautes: simulation de crédit ou de devis d'assurance habitation, demandes de mises en relation avec un conseiller...
Le site demeure un point de contact privilégié avec le sociétaire. Un espace personnalisé lui permet de gérer directement ses contrats d'assurance. « Le plus important pour nous est qu'il puisse suivre, en cas de sinistre, toutes les étapes et tous les échanges, depuis son espace client », précise Jean-Marc Lecorfec. Entièrement refondu en 2008, celui-ci regroupe la banque, l' assurance-vie et l'assurance des particuliers. Cet espace personnalisé totalise à ce jour plus d'un million de clients inscrits et répond à trois objectifs précis: simplifier les démarches des clients, proposer de nouvelles fonctionnalités et augmenter la visibilité des offres pour inciter la souscription en ligne. La mutuelle d'assurance n'oublie pas pour autant l'importance du canal e-mail et propose à ses sociétaires un système d'abonnement aux newsletters. Mensuelles, elles renseignent l'internaute sur les démarches à suivre en cas de litige, l'informent des bons plans à saisir, des offres Groupama Banque, etc.
Mais c'est bien évidemment en agence que Groupama s'attache à mieux servir le client. Les conseillers se tiennent à disposition des assurés. Ils élaborent des bilans de leurs situations personnelles, enregistrent les éventuels changements administratifs et les sinistres. Pour instaurer un climat de confiance, la mutuelle d'assurance parie sur l'humour et n'hésite pas à investir dans les nouvelles technologies. « Nous avons remarqué que la retraite reste un sujet anxiogène. Pour y faire face nous avons installé des tablettes interactives sous forme de tables basses dans nos agences », explique Jean-Marc Lecorfec Côte à côte, le souscripteur et le conseiller visionnent ensemble l'animation ludique en 3D. La représentation graphique met en évidence l'importance d'épargner pour sa retraite. Une façon d'aborder le sujet de manière plus légère et de délier les langues. Même si les agences demeurent un point de contact essentiel pour obtenir des conseils supplémentaires, la tendance est à l'équilibre avec le téléphone sur les autres segments de la relation client. Ainsi, un maximum de sinistres sont traités via ce canal. Par exemple, en cas d'accident de voiture, Groupama propose une assistance téléphonique. « Nous faisons en sorte qu'une situation difficile à vivre soit la moins pénible possible », confie Jean-Marc Lecorfec. C'est pourquoi, au sein de la mutuelle d'assurance, le service après-vente prend toute son importance.
Le SAV également privilégié
Avec l'information (agence, téléphone, site internet) , il est le deuxième point privilégié dans la stratégie de relation client. Formés au métier de la téléphonie, les conseillers, experts en assurance, traitent les requêtes des clients à haute valeur et les questions très pointues sur les actes et les contrats. Dans chaque agence, les conseillers sont divisés en deux équipes: l'une spécialisée dans les actes administratifs et commerciaux, l'autre dans les sinistres. En ce qui concerne ce dernier point, les conseillers sont répartis par marchés. Certains répondent aux questions relatives aux assurances habitation, d'autres aux contrats de santé, d'autres encore aux problématiques liées à l'automobile... Une répartition qui explique l'organisation des centres d'appels. Chaque caisse régionale segmente son propre plateau téléphonique. Une partie est dédiée au service après-vente des sinistres et l'autre au service après-vente des actes commerciaux et administratifs. En cas de sinistre, le client est alors mis en relation téléphonique avec son conseiller dédié. Mais ce dernier n'est cependant pas le seul à agir: « En cas de flux tendus, l'appel bascule directement dans le centre d'appels », explique Jean-Marc Lecorfec.
Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a réussi à combiner les trois canaux de communication pour s'adapter au besoin de chaque client. Malgré une présence accrue sur Internet, l'heure n'est pas encore aux réseaux sociaux pour Groupama. « Répondre aux questions de nos assurés via un fil Twitter nous paraît aujourd'hui peu envisageable », conclut Jean-Marc Lecorfec. Un jour, peut-être...
Source : RelationClientMag.fr
